Service après-vente
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Externalisation du Service Après Vente : les avantages et inconvénients

Mise à jour le 3 août 2022

Il existe de nombreuses raisons d’externaliser votre service après-vente.

Si votre clientèle est importante, ou si votre entreprise n’est pas directement impliquée dans l’assistance quotidienne de vos clients, l’externalisation peut vous aider à fournir des niveaux de service meilleurs et plus cohérents.

Voici quelques avantages et inconvénients de l’externalisation de cette fonction.

L’Externalisation du service après-vente

L’externalisation est le processus qui consiste à transférer un processus interne à un prestataire de services externe ou à un tiers. Elle peut être utilisée pour réduire les coûts, augmenter la productivité et améliorer l’efficacité. Il s’agit d’un moyen de réduire les risques, d’accroître la flexibilité et d’accéder à de nouvelles technologies et compétences.

L’externalisation est une mesure de réduction des coûts qui permet aux entreprises de se concentrer sur leurs compétences essentielles. Elle leur permet également d’éviter les coûts liés à l’embauche, à la formation et à la gestion des employés pour les tâches non essentielles.

Les entreprises externalisent de plus en plus un grand nombre de leurs fonctions non essentielles. Cela comprend le service à la clientèle, le service après-vente, les services d’impression et de courrier, le soutien et le développement des technologies de l’information, les services de comptabilité et de paie, la gestion des ressources humaines et d’autres opérations de back-office.

En plus des économies associées à l’externalisation de ces tâches, les entreprises peuvent obtenir des résultats de meilleure qualité que ceux qu’elles pourraient produire en interne.

Avantages du service après-vente externalisé

Réduction des coûts

Le principal avantage de l’externalisation du service après-vente est la réduction des coûts. Vous pouvez réduire vos frais généraux et vos coûts de personnel en confiant cette tâche à une société tierce dont les frais généraux sont inférieurs aux vôtres, ce qui signifie qu’elle peut proposer des tarifs plus avantageux que ceux que vous pourriez obtenir.

Productivité accrue

En laissant quelqu’un d’autre gérer les demandes de vos clients, vous libérez des employés qui peuvent se concentrer sur d’autres aspects de l’entreprise. Il en résulte une meilleure productivité, car les employés ne perdent pas de temps à répondre aux appels ou aux courriels de clients qui pourraient facilement être traités par un centre d’appels externalisé !

Amélioration du service client

Lorsque les clients ont un problème avec leur produit ou veulent de l’aide pour l’utiliser correctement, ils n’ont pas besoin d’attendre pendant des jours que quelqu’un au siège de votre entreprise réponde au téléphone – ils peuvent obtenir une assistance immédiate par le biais d’un centre d’appels externalisé ! Cela leur permettra de rester satisfaits et de s’assurer qu’ils reviendront la prochaine fois que leurs besoins changeront (par exemple, pour passer d’une version à une autre).

Réduction des effectifs

Un autre avantage de l’externalisation du service après-vente est la réduction des effectifs au sein des entreprises elles-mêmes. Cela signifie moins d’argent dépensé en coûts salariaux ainsi que moins d’espace nécessaire dans les immeubles de bureaux en raison de la diminution du nombre d’emplois en général.

Inconvénients de l’externalisation du SAV

L’externalisation du service après-vente présente plusieurs inconvénients .

  • Le coût de l’externalisation est plus élevé que celui du service après-vente en interne.
  • Le manque de contrôle sur le service peut entraîner des problèmes pour votre entreprise, comme une mauvaise communication et des objectifs mal alignés entre le client et votre entreprise. Il peut en résulter des clients frustrés qui ne reviendront pas acheter chez vous ou ne vous recommanderont pas à d’autres – ce qui pourrait être coûteux pour votre marque !
  • Vous aurez moins accès à la connaissance des produits, ce qui signifie qu’il pourrait être difficile pour vous de répondre aux questions sur les produits/services qui les concernent directement (par exemple, s’ils envisagent d’acheter un type de voiture spécifique). Il se peut également que vos employés ne comprennent pas pourquoi quelqu’un voudrait un tel produit, surtout s’ils ne travaillent pas eux-mêmes directement avec ce type de produit !

À retenir : L’externalisation du service après-vente est avantageuse pour votre activité principale.

L’externalisation de votre service après-vente est bénéfique pour votre activité principale. Elle peut vous aider à vous concentrer sur votre activité principale, à réduire les coûts et à fournir une meilleure qualité de service. Lors de l’externalisation, il faut tenir compte de certains éléments avant de prendre la décision.

  • Le projet s’inscrit-il dans le cadre de mon activité ?
  • Quel est le niveau de soutien dont j’ai besoin ?
  • Le fournisseur disposera-t-il de suffisamment de ressources pour répondre à mes besoins ?
  • Quel contrôle aurai-je sur ma propre marque tout en bénéficiant des coûts réduits offerts par l’externalisation ?

Réfléchissez bien au type d’externalisation qui convient à votre entreprise en fonction de sa taille et de son budget. Enfin, assurez-vous que le prestataire externalisé dispose de suffisamment de ressources pour bien faire son travail.

Hélène Baron